‘워커밸’ 감정노동자를 배려하는 고객이 대세

한국노동사회연구소가 이달 7일 내놓은 ‘감정노동 제도화 현상과 개선고제 검토’ 이슈페이퍼에 따르면 지역 별 고용구조 조사로 분석한 2019년 전체 취업자는 2천750만 명가량이다. 이 중 도매 및 소매업, 숙박 및 음식업 등 감정노동이 이루어지는 업종에서 일하는 노동자는 42.3%인 1천164만 명이다. 취업자 10명 중 4명이 감정노동업종에서 일하고 있다. 안전보건공단의 2019년 근로환경조사를 보면, 화가 난 고객을 응대하는 시간이 전체 업무시간의 25% 이상인 노동자는 623만 명이다. 해당 조사에서 파악한 취업자 수(2천680만 명가량) 대비 23.2%의 비율을 차지한다.

감정노동으로 인한 피로도가 심해지면 우울증, 의욕저하, 만성피로, 수면장애 등 근로자의 육체적·정신적 건강에도 영향을 미치게 된다. 감정노동자 처우 개선에 대한 인식이 높아지고 있지만 아직까지 다수의 근로자가 근무를 하며 감정노동을 하고 있으며, 감정노동 대상자는 대부분 ‘고객’이다. 2018년 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자를 사업주가 보호하도록 명문화되었지만, 가장 근본적인 예방이자 해결 방법은 국민 개개인이 감정노동자를 배려하는 문화가 형성되어야 한다. 최근 직원과 손님 간 균형을 뜻하는 ‘워커밸(Worker-Customer-balance)’이라는 신조어가 생겨나면서, 고객이 왕이라는 오래된 개념에서 벗어나 상대를 하나의 인격으로 바라보고 존중하는 인식의 개선이 필요하다.