수화기 건너편 고객이
화를 내시나요?
친절한 음성과 멘트로 고객에게 응대하고 있는데
고객이 갑자기 불만을 표출하고 있나요?

'언어의 표현'

고객에게 인사는 했나요?
지금 고객을 사무적으로
응대하고 있지 않나요?

'자세와 주변환경'

책상 위 정리가 되었나요?
고객응대를 하며
무엇을 하고 있나요?

'표정과 감정'

고객응대가 힘들어
찡그리거나 무표정으로
고객응대 중이신가요?

전화모니터링

고객응대 고객접점의 서비스 품질 수준 파악과 만족도 향상을 위해 모니터링 전문가들이 고객을 가장한 가상 고객 전화 모니터링으로,
객관적인 평가 기준과 차별화된 조사방법으로 현재의 서비스 품질 수준을 평가, 진단 함으로써 문제점과 개선방안을 도출하고
지속적인 개선활동을 통해 고객관리 및 전화응대 상황에서의 체계적이고 차별화된 개선 전략을 제안합니다.

  • ...
    스마트(Smart)

    정확한 고객 니즈 파악으로
    스마트한 해결책을
    주고 있나요?

  • ...
    스마일(Smile)

    밝은 친절한 음성으로
    친근한 이미지를
    주고 있나요?

  • ...
    세티스펙션(Satisfaction)

    고객의 문의사항을
    신속하고 정확하게
    처리해 주고 있나요?

'비주얼이즈' 만의 모니터링 특·장점
전화 응대 체크
전화 응대 직원의
응대 스킬 분석
및 문제해결 상황 분석
+
전문 CS강사
전문 CS강사가
직접 진행하는
전화 모니터링 및 코칭
=
친절한 직원
고객과 소통하는
전문 서비스인으로
업무 능력 향상
모니터링 기대효과
01

CONTENTS

전문적인 분석 및 파악으로 객관적인 문제점을 확인하여 개선방안을 도출할 수 있습니다.
02

CONTENTS

환경 및 상황을 고려한 전문적인 프로세스를 확립해 체계적인 운영 관리를 할 수 있습니다.
03

CONTENTS

차별화된 고객관리를 통해 기업의 브랜드 이미지를 제고할 수 있습니다.
단계별 모니터링 평가항목
직원 정보
모니터링 일시
직원 정보
전체 점수 및 등급
첫 인사 단계
첫 응대 시
인사말과
음성 등에 대한 평가
응대단계
상담 직원의
응대 태도 및 문제 해결
등에 대한 평가
마무리단계
전화 종료 시
결과확인 및
종료 인사말에 대한 평가
체크리스트
작성
고객 입장에서
직원 응대에 대한
체크리스트 작성
전화 모니터링 진행 프로세스
조사 준비 단계
조사 기획 단계
모니터링 실시
모니터링
평가 분석
종합 결과 보고
전화 모니터링 종료 후 피드백 교육 프로그램 진행
01
조사 준비 단계
CS 모니터링
실시 계획 수립
고객사 현황분석
(조사대상, 업무 프로세스 등)
체크리스트 개발
02
조사 기획 단계
평가지에 대한 세부 확인
(평가내용, 평가점수)
조사인원 및 진행일정 확정
쇼퍼자격 테스트 진행 및 사전교육
03
조사 준비 단계
모니터링 관련 정보 최종확인
(대상명단, 시나리오, 디테일 Point)
전화 모니터링
진행
자사 녹취 Call을
통한 모니터링 Mystery Shopping
04
모니터링 평가분석
평가 시트지 작성, 공유 및 피드백
(전임조사단 ↔ 비주얼이즈)
데이터 검증 및 에디팅
(비주얼이즈 ↔ 고객사)
최종 데이터 수집
05
종합 결과 보고
최종 보고서 작성
규정한 기간 내
보고서 제출
부진항복 세부 분석 및
최종 결과 도출
06
개선 피드백 교육
서비스 품질 결과를 토대로
맞춤식 고객만족 교육제언
품질 향상을 위한 교육 실시
고객 대응 프로세스 확립
개선 피드백 교육
※ 고객사 모니터링 진행 후 개선 피드백 교육이므로 모니터링 결과 및 고객사 요청에 따라 달라질 수 있습니다.