전화응대스킬
Telephone Response Skill
고객과의 첫 접점
서비스 업무력 상승
기업의 긍정적 이미지
고객과의 첫 접점인 전화응대의 중요성을 인식하고 고객 니즈별
적절한 응대프로세스와 비대면 커뮤니케이션 스킬을 배움으로써,
서비스 업무력 상승과 기업의 긍정적 이미지 상승 효과가 중요합니다.
#고품격 서비스
비대면 응대의 기본인 음성과
화법 구사 방법을 습득하다.
#감성 소통
감성적인 비대면 접근으로 고객과
친밀한 관계를 개선하다.
비대면
커뮤니케이션
메러비안의
법칙
전화응대
프로세스
본 과정은 비대면 접점인 전화 응대의 중요성을 인지하고
메러비안의 법칙과 응대 프로세스를 정립함으로써,
고객 니즈를 파악하고 알맞은 문제해결을 할 수 있습니다.
| Module #01 | |
|---|---|
| 주제 | 문제 해결 시작 '전화응대' |
| 세부내용 |
1. 고객 응대의 첫 시작!
- 대면 커뮤니케이션 VS 비대면 커뮤니케이션 ? - 전화응대의 중요성과 전화응대의 3대 요소 2. 청각적 서비스의 중요성- 메러비안의 법칙 - 고객 서비스의 첫 시작, “잘 듣기” 3. 전화응대의 구성요소와 고객만족 표현- 목소리도 화장하라 ! - 나의 목소리로 고객이 편안함을 느낀다면? - 상황 별 전화 응대 프로세스 4. 고객 니즈 파악 및 문제해결- 고객이 왜 전화를 했을까? - 규정대로 응대 vs 방법을 찾아주는 응대 |
| 학습방법 | 강의 · 사례 · 음성청취 · 팀 활동 · 팀 발표 · 피드백 |
고객만족을
위한 감성응대
해결점을 찾는
고객 니즈 파악
전화 응대
사이클
본 과정은 전화 응대 프로세스에 맞은 고객 응대를 위해
신속하고 정확하게 해결점을 찾음을 물론 친절함까지 더해
기업의 긍정적인 첫 이미지 브랜딩을 만들 수 있습니다.
| Module #02 | |
|---|---|
| 주제 | 특별한 1%의 차이를 만는 '전화응대' |
| 세부내용 |
1. 고객만족의 행동철학
- 응대 하는 것 VS 서비스 하는 것 - 작지만 특별한 1%의 차이 - 전화 응대는 기업의 이미지에 영향을 주는가? 2. 전화 서비스의 중요성과 감성응대는?- 전화 목소리가 줄 수 있는 친밀감과 고객 만족 서비스 - 전화커뮤니케이션 시 고객의 핵심 메시지 파악 - 효과적인 응대를 위한 신속 / 정확 / 친절 3. 고객이 말하는 그 핵심은 무엇인가요?- 고객응대 TIP 3 - 문제를 해결하기 위한 접근과 감성 서비스 - +1를 만드는 맞장구와 미소 4. 내가 직접 만드는 전화 MOT- [실습] 전화 커뮤니케이션 사이클 그리기 - 피드백 |
| 학습방법 | 강의 · 사례 · 음성청취 · 팀 활동 · 팀 토론 · 피드백 |
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