고객접점관리(MOT)
Moment Of Truth
MOT 분석
차별화된 고객서비스
고객만족 & 가치창출
고객과 우리의 MOT분석을 통해 접점별 고객의 기대사항과
응대 스킬을 학습하고, 차별화된 고객접점 서비스 메뉴얼 확립 및
고객만족과 가치창출이 필요합니다.
#상호 연결성
고객접점의 중요성과 분석을 통해
세분화된 서비스를 제공한다.
#고객 충성도
높은 수준의 서비스를 제공하여
고객만족과 충성도를 이끌어내다.
고객접점
MOT 분석
서비스 사이클
체크리스트
서비스
디자인
본 과정은 우리 회사의 고객과 만나는 접점 분석을 통해
3초의 MOT순간! 고객이 경험하는 우리 회사를
좋은 서비스와 경험으로 기억할 수 있도록 할 수 있습니다.
| Module #01 | |
|---|---|
| 주제 | 고객 만족 MOT 관리 |
| 세부내용 |
1. 고객이 바라보는 서비스 접점
- 고객과 마주하는 3초 이 순간을 기억하라 - 고객의 입장에서 우리 매장은 어떤 서비스를 제공하는곳인가? - 고객이 우리에게 바라는 서비스란? 2. 만족과 불만족 사이 M.O.T- [Activity] 고객 MOT파악 및 응대 서비스 사이클 만들기 - 서비스접점 별 우리가 사용하는 멘트, 제공하는 서비스 - 고객이 받는 서비스, 불만사항, 만족사항 정리 - 우리는 고객에게 무엇을 줄까? 3. 마음을 움직이는 서비스 디자인- MOT사이클 별 고객 관계 관리 방법 - Role Playing을 활용한 고객 응대 실습 - 감성 서비스 사례 및 R/P 피드백 |
| 학습방법 | 강의 · 사례 · 영상시청 · Activity · R/P · 피드백 |
고객과
입장의 차이
서비스
디자인
호감을 부르는
서비스 화법
본 과정은 고객의 입장에서 생각하고 응대할 수 있도록
고객 여정지도를 그려보며 가상의 고객이 되어
우리 접점의 서비스를 평가하고 고객의 니즈를 찾아볼 수 있습니다.
| Module #02 | |
|---|---|
| 주제 | 고객 경험 서비스 디자인 |
| 세부내용 |
1. 고객의 이해 (입장의 차이)
- 들여다보면 보이는 고객과 나의 관계 - 응대하는 입장의 차이는 서비스를 다르게 만든다 - 나VS너, 공감대 형성하기 2. 서비스디자인 (고객여정지도)- 서비스 디자인이란? 고객 여정지도 그려보기 - [Activity] 접점의 서비스평가, 고객 니즈 찾기 - 서비스 접점별 체크리스트 확인 3. 서비스를 만드는 우리의 약속- 호감을 부르는 서비스 화법 - 서비스인의 마음가짐과 고객과 나의 관계를 위한 대화습관 - 커뮤니케이션 화법 접점 별 적용하기 |
| 학습방법 | 강의 · 사례 · 영상시청 · Activity · 피드백 |
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