- 내가 고객이라면?

- 고객만족과 기대 불일치 이론

- 고객에게 불만을 주려면?

- [Team Activity] Best or Worst 사례 공유

- 불만, 어떻게 해결하죠?

- 고객의 입장에서 나는 어떤 고객인가?

- 불만고객 발생 이유는?

- 컴플레인과 클레임의 차이는?

- 컴플레인 처리의 대처방법

- 불만의 반대는?

- 핵심가치를 실현하는 우리의 가치창조

- 고객 감동 요소 창출

- 혈액형이 다른 것 처럼 고객은 모두 다릅니다

- 메뉴얼만으로 해결할 수 없는 서비스

- 감동 서비스? 불만 서비스?

- 보상보다 문제해결이 먼저 입니다

- 고객 불만을 이해하고 수용하며 사과하고 협상하라

- 가상의 고객 설정을 통한 불만, 감동 현장 이해

- 고객이 되어 우리의 서비스 경험하기

- 불만을 해결하기 위한 방법 모색

- 액션플랜 세워 실현하기

- 타 기업 불만 사례와 고객 감성 서비스 사례를 통한 서비스 마인드 Up

- 우리의 서비스 가치 실현을 위한 마인드 재정립 하기

- 서비스의 올바른 의미와 진정한 서비스란 무엇인가?

- 고객이 말하는 서비스란?

- 우리 기업만의 서비스 의미 확립하기

- [유형진단] DICS행동유형분석을 활용한 자신 이해와 타인에 대한 이해

- [팀토론] 유형 별 고객응대 스킬 업, 이럴땐? 이렇게! 불만고객응대 연구

- 대인관계와 갈등 발생 상황, 근본적인 이해

- 나는? 감정 노동을 하는가? VS 서비스 능력자인가?

- 조별 워크샵을 통한 서비스 개선 및 액션플랜 구축

- 우리는 언제 갈등을 느끼고 일으키는가?

- 커뮤니케이션과 TA교류분석에 대한 이해

- CP, NP, A, FC, AC란? 마음상태와 양면성

- ‘틀림과 다름’ 고객과의 소통 어떻게 해야 하는가?

- 고객심리와 스트로그, 관계의 긍정과 부정 어떻게 해야 할까?

- 서비스담당자로서 고객을 얼마나 잘 알고 있는가?

- 갈등 회복의 시작은? 잘 듣기! 그리고 공감하며 말하기

- [실습] 스토리카드를 활용한 자기 감정 말하기

- 고객과의 관계 개선과 커뮤니케이션 스킬 UP