1. 고객과의 매너

- 서비스인으로서의 목표 다짐

- [CARD Activity] 과거 / 현재 / 1년 뒤 내 모습을 구성원들에게 소개

- 하루를 기분 좋게 시작할 수 있는 인사

2. 입장의 차이 생각하기

- [Activity] 리더십 역량 진단

- 입장의 차이는 스토리를 다르게 만든다.

- 들여다보면 보이는 고객의 심리와 나의 심리 비교

3. 커뮤니케이션 3KEY

- 일상 속 다양한 공감의 표현과 서비스 현장에서의 공감의 필요성

- 서비스 접점에서 공감으로 성공한 사례

- 서비스 커뮤니케이션 화법(신뢰화법, I-message화법, 쿠션화법 등)

4. 서비스가 고객을 부른다.

- 고객과의 서비스 경험 공유하기

- 서비스 커뮤니케이션이란? 다시 한번 재정의 하기

1. 감성으로 접근하라

- 적극적 커뮤니케이션과 감성 커뮤니케이션

- 커뮤니케이션의 중요성과 고객 사례 접근

- 나의 감성 (EQ) 커뮤니케이션 지수는 ?

2. 고객과의 공감대 형성하기

- 공감이란? 고객의 이야기를 듣는 방법 알아보기

- 감성커뮤니케이션 화법을 적용하라

- 우리를 서비스 전문가로 만드는 서비스화법 활용

3. 감성 커뮤니케이션

- [실습] 실전 화법 개발 및 적용 실습

- 전문 서비스인으로서의 위한 우리들의 약속

1. 긍정적인 마인드와 ‘나’ 신뢰하기

- 서비스는 무엇인가? 커뮤니케이션을 적용한다면?

- 고객만족을 위한 긍정적 마인드와 행복 서비스 지향하기

- 매뉴얼만으로는 대응할 수 없는 고객의 다양한 모습

2. 유형분석 활용 고객응대 서비스

- 행동유형이란? DISC행동유형분석 이해와 나 자신에 대한 확인

- [DISC행동유형분석 진단]

- 우리의 커뮤니케이션은 어떤가?

3. DISC적용 커뮤니케이션

- 행동유형에 따른 고객 응대법

- 고객의 다양성과 커뮤니케이션 활용

- 나의 긍정선언